La Commissione Europea interviene a tutela dei consumatori che prenotato le vacanze online

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In un’epoca in cui prende sempre più piede l’abitudine di prenotare alberghi e voli online, i consumatori si trovano ad affrontare crescenti difficoltà legate ai servizi di viaggio online che, secondo i centri europei dei consumatori, figurano ormai tra le più frequenti cause di reclamo da parte dei consumatori.

Nell’ottobre 2016 la Commissione europea e le autorità dell’UE preposte alla tutela dei consumatori hanno avviato una verifica coordinata di 352 siti web di confronto prezzi e prenotazione viaggi in tutta l’UE. Ne è emerso che i prezzi di 235 siti, ossia due terzi dei siti controllati, non erano affidabili. Ad esempio, costi supplementari venivano aggiunti in una fase conclusiva della procedura di prenotazione senza informare chiaramente il consumatore oppure i prezzi promozionali non corrispondevano a servizi disponibili.

Le autorità hanno invitato i siti web in questione ad allineare le loro pratiche alla normativa dell’UE in materia di protezione dei consumatori, che impone loro di garantire la piena trasparenza dei prezzi e di presentare chiaramente le offerte in una fase iniziale della procedura di prenotazione.

Vĕra Jourová, Commissaria per la Giustizia, i consumatori e la parità di genere, ha dichiarato: “Internet offre ai consumatori una miriade di informazioni per preparare, confrontare e prenotare le proprie vacanze. Tuttavia, se le valutazioni contenute nei siti di confronto non sono imparziali o se i prezzi non sono trasparenti, tali siti traggono in inganno i consumatori. Le società interessate devono rispettare le norme europee in materia di protezione dei consumatori proprio come farebbe un agente di viaggio. Le autorità preposte alla tutela dei consumatori esigeranno che i siti web risolvano tali problemi. I consumatori hanno diritto alla medesima protezione online e offline.”

Principali conclusioni

Il prezzo che credete di pagare è quello che pagherete realmente? In un terzo dei casi il prezzo indicato all’inizio non corrisponde a quello finale.
Si tratta davvero di un’offerta o è soltanto uno specchietto per le allodole? In un quinto dei casi le offerte promozionali non erano realmente disponibili.
Confusione o prezzi poco chiari? In quasi un terzo dei casi il prezzo totale o le sue modalità di calcolo non erano chiari.
Ultima stanza dell’albergo a prezzo convenientissimo o semplicemente ultima stanza a prezzo promozionale sul sito web? In un caso su quattro i siti web non precisavano che le dichiarazioni di disponibilità limitata (ad esempio “ultime due”, “disponibilità limitata ad oggi”) riguardavano unicamente i siti in questione.
Risultati del controllo dei siti web di confronto e prenotazione viaggi effettuato nel 2016 

Le autorità della rete di cooperazione per la tutela dei consumatori di 28 paesi (26 Stati membri dell’UE, Norvegia e Islanda) hanno controllato complessivamente 352 siti web che confrontano offerte e prezzi, soprattutto nel settore dei viaggi.

Il 23,6% di essi confrontava i prezzi delle stanze, il 21,3% i prezzi dei biglietti (di aerei, navi, treni, autobus) e il 5,1% i prezzi di noleggio auto;

il 44,6% offriva un confronto combinato di prodotti e servizi (biglietti, alloggio, trasporto, pacchetti vacanze, ecc.).

Il controllo ha rivelato una serie di irregolarità negli strumenti di confronto online. Le principali di esse riguardavano il prezzo e le sue modalità di calcolo e di presentazione:

nel 32,1% dei casi, il prezzo indicato sulla pagina del confronto non corrispondeva a quello riportato alla fine sulla pagina della prenotazione;
sul 30,1% dei siti non erano chiari il prezzo totale (tasse comprese) o le modalità di calcolo;
il 20,7% dei siti presentava prezzi speciali che però non apparivano più come tali sulla pagina di prenotazione effettiva;
il 25,9% dei siti dava l’impressione che certe offerte avessero disponibilità limitata (ad esempio “ultime due”, “disponibilità limitata ad oggi”), senza però specificare che la disponibilità limitata riguardava unicamente il sito in questione.
Le altre irregolarità constatate dalle autorità della rete di cooperazione per la tutela dei consumatori riguardavano:

l’identità del fornitore dello strumento di confronto: il 22,7% forniva solamente informazioni limitate (ad esempio, nome e indirizzo), mentre il 4% non forniva alcuna informazione;
il processo di valutazione da parte degli utenti: il 21,3% dei siti presentava le valutazioni dei consumatori in modo poco chiaro e trasparente (e/o conteneva elementi che potevano metterne in dubbio la veridicità);
gli elementi oggetto del confronto: il 10,5% dei siti non forniva informazioni rilevanti essenziali ai fini del confronto.
La questione che presentava meno problemi era la presentazione di pubblicità e marketing: solo il 2,8% dei siti conteneva questo tipo di irregolarità.

Comunicato stampa della Commissione Europea del 7 aprile 2017

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